聚焦民生“小切口”，打造进出境邮件通关一站式服务

  【周群】

  为深入贯彻党的二十届四中全会和中央经济工作会议精神，总署办公厅以“关企对话”为新抓手，推进惠企利民政策直达快享，畅通海关与外贸企业、社会公众高效沟通的线上桥梁，推动交流模式由“被动答疑”向“主动破题”转变，精准传递政策、回应社会诉求、破解通关堵点难题，切实把正确政绩观学习教育成效转化为服务外贸高质量发展的实际成果。

  【周群】

  随着跨境消费持续升温与国际人员交往日益频繁，广大人民群众对进出境邮件通关服务的便捷性、高效性提出了更高要求。传统进出境邮件办理模式存在办理成本高、流程不透明、线下跑腿耗时费力等问题。针对群众急难愁盼，海关总署坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实国务院“高效办成一件事”工作部署，聚焦民生“小切口”，于2025年1月1日启动试点、7月1日正式在全国推广应用进出境邮件通关“一站式”办理平台，为群众提供高效、便捷、免费的线上办理通道。

  【周群】

  各位网友，大家好！这里是中国海关门户网站在线访谈栏目，我是主持人周群，欢迎大家参与本期活动。

  【周群】

  随着跨境消费持续升温，进出境邮件通关与越来越多人的生活息息相关。过去，邮件通关要跑窗口、等排队、多头办理，费时又费力。针对群众反映集中的痛点堵点，海关总署深入贯彻落实国务院“高效办成一件事”工作部署，于2025年1月1日在深圳、青岛、南京等6个关区内试运行进出境邮件通关“一站式”办理平台，于2025年7月1日在全国推广应用，为群众提供高效、免费、便捷的线上办理通道。平台上线后受到社会各界高度关注，群众关切热度很高。

  【周群】

  为此，本次访谈活动特别邀请海关总署口岸监管司负责同志作政策总解读，除此我们还请到深圳、青岛、南京三个首批试点海关的业务代表，汇聚顶层制度设计与一线试点实践经验，共同和网友交流答疑。非常荣幸向大家介绍今天到场的各位嘉宾：海关总署口岸监管司副司长董辉，南京海关王冠萱、青岛海关丁旸、深圳海关刘洁。欢迎各位嘉宾！

  【董辉】

  主持人好，各位网友好！我是海关总署口岸监管司董辉，很高兴参加今天的在线访谈活动，希望通过这次活动能与广大网友分享交流“一站式”办理平台的相关政策规定和实操问题。

  【王冠萱】

  主持人好，各位网友好！我是南京海关王冠萱。

  【丁旸】

   主持人好，各位网友好！我是青岛海关丁旸。

  【刘洁】

   主持人好，各位网友好！我是深圳海关刘洁。

  【周群】

   首先，有请海关总署口岸监管司董辉副司长，为我们总体介绍进出境邮件通关“一站式”办理平台的建设背景。

  【董辉】

  好的。习近平总书记强调，要坚持以人民为中心的发展思想，着力解决人民群众急难愁盼问题。海关总署始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，积极响应人民群众对邮件通关业务线上办、便捷办、免费办的迫切诉求，以智慧海关建设为契机，以国务院“高效办成一件事”为牵引，创新建设进出境邮件通关“一站式”办理平台（以下简称“一站式”办理平台或平台），并于2025年7月1日在全国推广应用。

  【董辉】

   “一站式”办理平台的落地应用，不仅是推动海关政务服务智能化转型的具体实践，也是聚焦群众长期反映突出的进出境邮件通关难以线上便捷免费办理等痛点、办好民生实事的重点项目。我们坚持以“小切口”服务大民生，不断提升人民群众的通关获得感与满意度。

  【周群】

   平台推广之前，传统进出境邮递物品业务办理存在哪些痛点？能否举例说明？

  【董辉】

   传统邮件通关服务模式下，群众办理补充申报、缴税等通关业务，往往需要携带身份证、交易凭证等资料，前往海关业务窗口办理，存在路途、办公时限约束等不便。如本人无法到场，只能委托邮政公司代办，一般需支付30元左右的代办服务费用。与此同时，国际邮件通关状态查询渠道较为分散，群众需在邮政、海关等多个平台间切换查询，信息更新存在延迟，办事群众常常对办理进度“心中没底”。12360海关服务热线虽然提供咨询服务，但业务咨询量大、高峰时段接通压力大，复杂问题处置周期偏长。

  【周群】

   针对上述痛点问题，平台建设阶段主要有哪些设计思路？

  【董辉】

   海关总署坚持把关系群众切身利益的小事当作履职尽责的大事，依托“互联网+服务”持续提升群众办事获得感，集中力量推进平台建设。

  【董辉】

   一是靶向发力，突出问题导向。通过到邮局实地调研、与邮政企业座谈公开征集社会意见等多种渠道，全面摸排群众办事需求。

  【董辉】

   二是数字赋能，强化智慧监管。平台集成邮件通关查询、申报、缴税、退税、退运等7项核心业务功能，打通查询—申报—缴税—身份确认—放行全链条线上办理路径；配套政策查询、办事指南、税率查询、税款计算、常见问题解答5项辅助工具。

  【董辉】

   三是试点先行，分步有序推进。2024年开展平台集中建设攻坚，2025年1月1日，选取南京、青岛、深圳等6个关区开展试运行；系统迭代完善功能后，7月1日在全国推广应用。

  【董辉】

   四是持续优化，提升服务效能。建立海关总署、直属海关、隶属海关三级24小时应急保障机制，第一时间处置群众或现场反馈的问题，重要事项专人闭环跟进；通过海关门户网站、12360热线、官方新媒体等渠道发布政策解读及操作指引。

  【周群】

   感谢董副司长的介绍。深圳海关是首批试点单位之一，深度参与平台前期建设。有请深圳海关嘉宾为大家介绍平台主要功能。

  【刘洁】

   进出境邮件通关“一站式”办理平台，是海关总署优化政务服务、提升行政效能，在全国推广的线上办理平台。进出境邮递物品的收件人、寄件人，可以通过办理平台查询进出境邮递物品的通关状态，使用办理平台提供的政策查询等辅助工具；收件人可以通过办理平台办理进境邮递物品的补充申报、税款支付、税款复核、退税、退运等业务。

  【刘洁】

   简而言之，办事群众无需再前往海关业务现场，通过掌上海关APP、微信小程序或网页端，几分钟内即可完成补充申报、缴税、退运等手续。

  【周群】

   2025年1月1日起平台在6个关区开展为期半年的试运行。试运行是平台从建设推向全国运行的关键环节，也是发现问题、积累经验的重要阶段。分享一下试运行期间的探索与实践经验吧。

  【刘洁】

   深圳海关作为首批试点海关，有序推进邮件查询、补充申报、缴税、退税等业务线上运行。2025年1月1日，全国首票通过进出境邮件通关“一站式”办理平台试点清关的邮件，在深圳海关所属深圳邮局海关顺利通关，标志着邮件通关服务迈入智能化、便捷化办理新阶段。试运行期间，深圳海关依托平台受理邮件业务6258票，业务体量占试点同期总业务量的30%，试点示范效应明显。

  【刘洁】

   试运行期间，深圳海关通过制定业务操作指引、常见问题答疑手册，优化整体业务办理顺畅度；通过公众号推送、现场宣讲等方式，指引群众通过“掌上海关”“掌上单一窗口”APP及微信小程序便捷办理。半年试点期间，深圳海关累计收集、推动落实群众优化建议38项，协助海关总署迭代完善平台功能，新增补充申报、退运申请等4项功能，以及政策查询、行邮税辅助计算和常见问题解答3项服务。

  【周群】

   你刚才提到试运行期间落实38项群众优化建议。不少网友好奇，都有哪些具体的优化建议呢？

  【刘洁】

   比如说优化告知短信内容。在试运行期间，不少用邮人向我们反馈：短信内容中未提供点击跳转的平台链接，只能靠收件人自行查找或搜索，操作较为繁琐，影响使用体验。发现问题后，深圳海关积极向上反馈，协助优化12360平台告知短信提示内容。目前，大家收到的告知短信内嵌了直达邮件通关“一站式”办理平台的相关链接，大幅提升用户操作便捷性。

  【周群】

   从邮件查询、身份确认，再到补充申报、缴税退税，平台实现全流程线上办理，办理渠道更多元、办理流程更高效。请问董副司长，这个平台推广应用后的运行成效，是否显著改变？

  【董辉】

   “一站式”办理平台自推广应用以来，通过降低办事成本、提高通关效率、优化服务体验，让群众获得感持续增强，成为海关服务民生的重要抓手。

  【董辉】

   2025年8月1日，平台推广应用1个月后，新华社刊发《掌上通关、一网通办——海关“高效办成一件事”提升惠民服务速度温度》为题进行宣传报道，稿件刊发后4小时，阅读量破百万。平台上线改变了以往只能线下办理或委托邮政收费代办的传统方式，足不出户即可完成，不仅办理时间变短了，更节省了委托代办费用，享受到了实实在在的便利和实惠。数据显示，平台自推广应用至今，群众通过线上平台办理的进境邮件有257万单，单个邮件线上办理平均通关时长较线下节约5小时以上，每单平均节省费用近30元，受到了用邮群众的广泛好评。

  【周群】

   这听起来真的非常便利大家办理邮件通关业务。那么请问，我们应如何进入“一站式”办理平台呢？

  【刘洁】

   为便利大家在不同环境下的使用需求，办理平台同步开放6个客户端，每个客户端均设有进出境邮件通关“一站式”办理专区，用邮人可在任一客户端以个人身份实名注册登录。

  【刘洁】

   手机移动端共4个入口：用邮人可在应用商店下载“掌上单一窗口”APP或者新版“掌上海关”5.0APP；也可在微信小程序搜索“掌上单一窗口”微信小程序或者“掌上海关”微信小程序，这4个客户端的首页均设有“进出境邮件通关‘一站式’办理专区”。

  【刘洁】

   电脑网页端共2个入口：

  用邮人可在网页端访问中国国际贸易单一窗口（网址：https://www.singlewindow.cn/），点击“首页”-“全部应用”-“口岸执法申报”-“物品通关”-“邮递物品”即可进入，或者访问海关政务服务一体化（原“互联网+海关”）（网址：https://online.customs.gov.cn/)，在首页即可找到办理专区。

  一些不了解海关业务的人可能没有听说过这个平台，更依赖于线下办理或者是委托邮政部门代为办理邮件通关业务。事实上，这个平台可以线上办、便利办、免费办进出境邮递物品通关业务，让大家享受顺畅高效的邮件通关体验。

  【周群】

   能否请深圳海关详细介绍一下这个平台的主要功能。

  【刘洁】

   这个平台主要有以下几个功能：

  【刘洁】

   一是补充申报。个人实名账户登录系统在补充申报申请中，录入申报人信息、物品信息、购买凭证及情况说明，确认无误，点击提交按钮，等待海关审核；海关审核后，可以在补充申报查询页面，查询到海关的审核结果，当海关审核结果为补充资料时，还可以点击再次申报，补充资料后提交。

  【刘洁】

   二是税款支付。个人实名账户登录系统在税款支付申请中，若登录账号的手机号与邮件收件人的手机号一致，系统显示该收件人3个月内的所有邮件列表，对于未支付的邮件，可以点击“支付”进行缴税；对于支付失败的邮件，可以发起“重新支付”；对于已支付成功的邮件，可以点击“下载税款缴纳凭证”。若登录账号的手机号与邮件收件人的手机号不一致，则需输入正确的邮件号，并用收件人的手机号进行短信验证后，才可以查看该邮件的基本信息并进行后续支付缴税操作。这么做也是为了保护大家的个人隐私与邮件安全。

  【刘洁】

   三是退运申请。个人实名账户登录系统在退运申请中，录入申请人信息后，点击提交按钮，将此邮件的退运申请数据发送给海关，等待海关审核；海关审核后，可以在退运申请查询页面，查询到海关的审核结果。

  【刘洁】

   四是税款复核申请。个人实名账户登录系统在税款复核申请中，录入申请人信息、申请信息、印证材料，确认无误，点击提交按钮，等待海关审核；海关审核后，可以在税款复核申请查询页面，查询到海关的审核结果，当海关审核结果为补充资料时，还可以点击再次复核，补充资料后提交。

  【刘洁】

   五是查询办理进度。用邮人可以通过进入办理平台相应的功能模块，查看相关业务的办理进度和结果。此外，海关将通过12360短信渠道告知收件人进境邮递物品待办理情况。

  【刘洁】

   六是业务咨询。在办理过程中如有问题可拨打短信预留咨询电话或12360海关服务热线咨询，也可以查阅办理平台上的“常见问题”以获取解答。此外，办理平台已上线“邮D小助手”智能客服，可线上24小时随时获取智能服务，非常方便。

  【周群】

   看来这个平台的功能非常齐全，覆盖了进出境邮件办理的全流程！刚刚您提到，办理平台已上线“邮D小助手”智能客服，在线上24小时为用户提供智能服务。听说“邮D小助手”是青岛海关牵头开发的，能否请青岛海关给网友们介绍一下？

  【丁旸】

   好的。青岛海关深入贯彻党中央、国务院关于发展人工智能的决策部署，严格落实海关总署“人工智能+”行动安排，立足智慧海关建设与“智关强国”行动总体框架，积极构建“邮D小助手”智能客服，提供全天候在线AI智能问答服务。

  【丁旸】

   我们整合梳理了用邮群众历史咨询诉求，形成问题清单，组织全国邮递物品通关业务骨干集中研判、规范答复口径，搭建QA问答大数据池，为企业、群众提供全天候、跨终端秒级咨询响应。自2025年11月在“掌上海关”等6个办理平台专区同步上线至2026年7月，累计服务用户6.1万人次，承接各类咨询7.7万条，咨询响应时长压缩80%，答复准确率达到99.8%，真正实现“群众少跑腿、信息多跑路”。

  【周群】

   谢谢青岛海关的介绍！“邮D小助手”给很多“不懂政策、不会操作”的群众提供了便捷的咨询渠道，也体现出人工智能技术与海关一线业务的深度融合。请问，在应用人工智能提升服务质量方面，青岛海关还做了哪些针对性工作？

  【丁旸】

   青岛海关还创新打造了邮递物品通关知识库的智能服务。我们系统归集了邮递物品监管相关法律法规、政策文件、专家业务经验、典型处置案例等400项资料，总篇幅60余万字，建成全国首个邮递物品通关专项知识库，为智能化监管与便民服务筑牢数据支撑。依托邮递物品通关知识库，“邮D小助手”可针对用户提出的问题，通过大语言模型自动检索知识库并生成答复意见，及时反馈给用户；平台还新增了“政策查询”“办事指南”“常见问题”等便捷工具，用户可以去了解邮递物品监管的相关政策，去熟悉邮递物品进出境业务的办理流程，去“常见问题”中获取解答。

  【周群】

   看来，人工智能已经深度融入这个平台的各个环节，除了“邮D小助手”智能答疑外，还有知识库辅助查询，实现了平台的“好用”。那要推动这个平台从“好用”向“愿用”“主动用”转变，必不可少的是及时的宣传指导，向更多用邮群众普及这个平台。

  【董辉】

   是的，平台不仅要建得好，更要让群众用得上、用得好。为此，今年海关总署举办多次活动，向社会公众大力宣传这个平台。5月8日，海关总署在上海开展海关“12360关助邮爱”对话交流活动，海关总署副署长张宝峰出席活动。在两个多小时的面对面交流中，海关耐心解答30多名企业和群众代表的现场提问，并认真听取他们对“进出境邮件通关一件事”的意见建议，以“零距离”沟通架起连心桥，让政务服务更有温度、更具质感。5月13日，海关总署委托深圳海关通过“海关政策直通车”直播间，深入讲解进出境邮件通关“一站式”办理平台的主要功能和办理流程，并现场解答网友关切的平台使用相关问题。据统计，“海关发布”微信视频号、微博、抖音、快手等平台累计观看人次达16.8万，让更多用邮群众了解“一站式”办理平台的办理流程和便民举措。

  【周群】

   您刚才提到，今年海关总署举办多次活动，向社会公众大力宣传这个平台。那在宣传方面，各直属海关有哪些具体举措呢？

  【董辉】

   海关总署一直指导各直属海关结合工作实际，开展及时、精准的宣传指导工作。其中：深圳海关多次通过微信公众号推文、短视频的形式，向用邮群众科普“一站式”办理平台的使用方法；南京海关在线上线下同步开展科普宣传，手把手指导群众使用“一站式”办理平台；青岛海关开展“我陪群众走流程”活动，以用邮人角度直接感受平台体验，收集意见建议等。通过“线上+线下”“传统+新媒体”多措并举，力求让每一位用邮群众都能知道平台、会用平台、愿用平台，真正享受到“指尖上的通关便利”。

  【周群】

   太好了！既有智能客服随时答疑，又有全方位的宣传指导，相信越来越多的群众会感受到这个平台的便捷。能不能请南京海关分享下，在开展科普宣传方面的经验和成效？

  【王冠萱】

   在平台试点上线之后，南京海关坚持线上线下同步开展宣传引导。线上制作平台操作指南、使用方法素材，依托新媒体广泛推送；线下在报关大厅设立智慧操作指引屏幕，展示“邮件通关一站办”专区，通过智慧屏、二维码指引牌等实现“一键扫码直达”。对于不擅长线上操作的老年群体，安排专人指导，手把手教其注册、办理，并针对性编制简易操作手册，助力其跨越数字鸿沟。

  【王冠萱】

   同时，南京海关主动对接江苏省政务平台，拓宽“一件事”服务入口，主动融入地方“高效办成一件事”改革大局，积极与江苏省数据局沟通协调，于2025年11月将进出境邮件通关“一站式”办理平台正式接入江苏省政务服务网“高效办成一件事”重点事项服务专区，绘制清晰办事流程图，提供8个线上办事入口。加强与属地12345政务服务热线对接，提供标准化答复口径，并配合开展业务培训，提升热线回答精度。

  【周群】

   您刚才说的这些举措让群众既可通过掌上海关等海关渠道办理邮件通关业务，也可通过省政务平台直接办理，实现了海关业务与地方政务服务的无缝对接，拓宽了便民通道。请问，在提供便民服务方面，南京海关还有哪些举措呢？

  【王冠萱】

   目前办理平台已集成邮件查询、税款缴纳、补充申报、邮件退运、税款复核、退税申请、业务咨询等全链条功能，真正实现“一平台通办”。但仍然有少数用邮人不熟悉申报规范、申报要件提交不全，“一件事”耽搁几天都办不完。针对这种情况，南京海关坚持推动服务关口前移、服务场景延伸，变“群众找上门”为“主动迎上前”。审核人员发现问题后，第一时间主动致电当事人，一对一讲解填报标准、所需材料，远程指导群众在“一站式”平台修改、补充申报内容，减少群众反复提交、多次往返，在严守监管要求的前提下最大化便民，持续提升服务质效。

  【周群】

   谢谢南京海关的分享。聊完南京海关的“线上+线下”宣传指导，我们再把目光转向青岛海关的“我陪群众走流程”活动。请青岛海关介绍下，在这个活动中，你们做了哪些工作，有哪些成果？

  【丁旸】

   好的，青岛海关聚焦邮递物品通关服务痛点难点，以“高效办成一件事”为核心，扎实开展“我陪群众走流程”主题实践活动，全程陪跑体验、精准破解堵点、优化服务供给，推动邮递物品通关服务从“能办”向“好办、易办”转变。

  【丁旸】

   “我陪群众走流程”主题实践活动以“线上平台体验、线下窗口陪跑、社区宣传走访”等三种形式开展，明确走流程期间不预设路线、不提前打招呼，以普通群众、办事企业的真实视角体验通关全流程，手把手指导群众完成账号注册、信息填报、申请提交等全流程操作，针对性解决老年人不会操作、流程不熟悉等实操难题，以群众视角沉浸式排查平台功能短板、办事流程堵点。活动期间，累计线下陪跑体验30余次，陪同办理通关业务35票，成功办理率100%，并向上反馈线上事项集成、系统稳定性、操作便捷性等3项影响群众办事体验、亟需优化完善的平台功能问题。

  【周群】

   请问在推动进出境邮件通关“一站式”办理平台应用方面，青岛海关还做了哪些工作？

  【丁旸】

   围绕进出境邮件通关“高效办成一件事”改革目标，青岛海关持续延伸一站式平台服务链条，线上线下协同发力、对内对外双向联动，不断丰富平台应用场景、拓宽便民服务渠道，重点开展三方面工作：

  【丁旸】

   一是搭建政务服务专区。联动推进山东省、青岛市政务服务“高效办成一件事”专区建设，企业群众可直接通过专区跳转官方申报渠道，实现与海关进出境邮件通关“一站式”办理平台深度业务联动，办事便捷度显著提升。

  【丁旸】

   二是深入社区广泛宣传。组织业务骨干建立宣传小分队，深入社区、企业等重点区域，开展“进出境邮件通关一站式办理”主题宣传活动。活动期间，累计开展社区宣传3场次，发放宣传资料200余份，解答群众咨询200余人次，有效解决群众“看不懂、搜不到、不会办”的问题，推动通关服务政策直达基层、惠及群众。

  【丁旸】

   三是规范管理政务信息。逐项审核事项名称、办事流程、申请材料清单、办事服务指南等对外公开内容，严把政策口径、文字表述关口，确保专区对外展示内容合规准确、标准统一、规范发布，切实保障企业群众获取权威、一致的政务服务信息。

  【周群】

   谢谢您的介绍！我们注意到很多网友关心税款支付的问题。那我想替网友们问问，如果收件人缴错税款，想要申请退税该怎么操作？请南京海关为我们解答一下。

  【王冠萱】

   我们已经在平台上线个人邮递物品线上退税功能。如果用邮人是通过“掌上海关”或“单一窗口”自行在线缴税，支付成功之日起一年内，对税额有异议，可直接在线提交退税申请。

  【王冠萱】

   大家收到缴税短信后，若对计税金额、归类有疑问，可以先在平台发起税款复核，或是拨打12360海关服务热线咨询。海关核对税款后确认存在计税、归类差错的，会直接生成更正税单，不需要大家先行缴税再申请退税，减少群众办事步骤。

  【周群】

   此前有群众向我们反映不清楚补充申报需要准备哪些材料，能否请您简单说明一下补充申报的材料要求？

  【王冠萱】

   这确实是不少群众在办理通关业务时较为疑惑的问题。简单跟大家说明：一般情况下，用邮人只需提交能清晰体现邮件内物品名称、成交价格、交易主体信息的订单截图、付款凭证，无需上传聊天记录。如果是处方药，需要提供物品对应的病历及处方；如果是想要享受免税额度的进境分离运输行李，需要提供进境时经海关确认的行李物品申报单及其他单证。再次提醒大家，行李物品申报单需要在进境时申报办理，进境之后不能补办。如有任何不确定，欢迎拨打12360海关服务热线获得实时指导。

  【周群】

   目前，这个平台在网络上是广受好评。那我想问问，在平台运行过程中，我们现场是如何收集用邮人的使用反馈？

  【王冠萱】

   南京海关秉持“靠前一步、多问一句”，多渠道收集用邮人在使用办理平台过程中的办事体验：窗口现场接待办事群众时，主动问询平台操作感受；设置专属咨询热线，对群众关心的问题及时解答处理；在日常单证审核环节，我们会留意用邮人在申报备注栏中留下的宝贵意见建议，定期梳理、分类汇总，充分汇集用户端的使用感受与诉求。

  【王冠萱】

   在日常工作中，如果碰到平台使用过程中的各类疑难杂症，我们优先立足现场处置，全力“保通关”，同步把收集到的各类问题、群众诉求整理汇总，报送至一站式通关应急保障小组，对接后台技术专班，不断优化平台。

  【周群】

   您刚才提到了平台优化工作，我们知道深圳海关在平台优化方面也是参与度极高，多次作为牵头单位统筹系统优化需求。请深圳海关和网友们介绍一下，海关在平台优化方面有哪些举措。

  【刘洁】

   海关坚持收集意见建议，动态响应群众诉求，持续优化平台功能，进一步扩大平台惠民利民覆盖面：

  【刘洁】

   一是完善优化功能，提升服务质效。“掌上海关”APP及微信小程序已上线老年人服务专区，进一步优化平台页面展示，提升老年人操作体验及获得感；新增“单一窗口”网页端扫码支付功能，用户可通过微信、支付宝扫码支付进境物品税款；新增税款辅助计算器和税款支付状态查询功能，用户可清晰获知应缴税额、支付状态；增加支持持“外国护照”的外籍人士及跨境人员办事需求。

  【刘洁】

   二是高效解决问题，释放平台效能。上线“邮D小助手”智能客服，满足大家线上24小时实时智能问答、智能服务，有效解决邮件通关业务咨询量大、热线排队时间长等问题。

  【刘洁】

   三是加强政策解读，轻松获取指引。用邮人可通过“海关发布”“12360服务”等新媒体渠道查询办理平台操作指引短视频和功能介绍推文，也可通过央视新闻联播及地方电视台、报纸等新闻媒体渠道了解平台相关功能等。

  【周群】

   在平台正式推广应用后，相关的优化工作还在持续开展吗？

  【刘洁】

   是的，海关持续在开展平台优化工作。近期，针对群众反映较多的界面不够直观、运行偶尔卡顿、老年群体不会使用等问题，海关总署迅速开展集中攻坚会战，持续优化平台功能，将群众反映的“问题清单”转化为海关的“整改清单”，以实实在在的举措回应社会关切。

  【刘洁】

   一是优化界面设计。将进出境邮件通关“一站式”办理专区设置在掌上海关APP/微信小程序首页显著位置，一键即可进入全功能页面。

  【刘洁】

   二是强化技术运维。加强税款支付等关键环节的性能监控，在业务高峰期提前扩充云资源，确保平台能在网络高峰时段稳定运行；实时更新税款支付状态等。

  【刘洁】

   三是完善平台适老设计。上线老年人服务专区，适配放大字体及图案等适老化功能，在主页提供关怀版、标准版切换开关，可一键直达老年人服务专区；针对录入“邮件号”，增设语音转文字功能，只需长按输入框旁的麦克风图标，即可实现语音转文字录入，方便老年群体便捷操作。

  【刘洁】

   海关总署坚持“边用边改、以改促优”，建立平台常态化迭代升级机制，持续推动系统功能丰富完善。

  【周群】

   那用户在操作中遇到了困难，或者是对平台有意见建议，应该如何反馈呢？

  【刘洁】

   如果在使用中遇到问题，用户可拨打12360海关服务热线，或者通过掌上海关的“意见反馈”栏目，给我们留下宝贵的意见建议。用户的每一条建议，都是我们改进工作的动力。我们将不断优化平台功能，切实解决群众在平台办理业务过程中的堵点、难点问题。

  【周群】

   今天四位嘉宾详细介绍了海关在推动进出境邮件通关“一站式”办理平台应用方面的举措，让我们对这个平台的惠民便民利民之处有了更直观的感受。最后想问问董副司长，接下来在推动进出境邮件通关“一站式”办理平台应用方面，海关还有哪些规划呢？

  【董辉】

   平台上线已经一周年，我们收到了很多用户的好评，也吸纳了很多用户提出的意见建议。我们将持续优化平台，让平台好用，让群众“愿用、爱用”。下一步，我们将重点从以下两个方面持续推进：

  【董辉】

   一方面是优化平台功能，提升办事便捷度。优化业务办理流程，新增智能检索服务功能，引入多种登录方式，新增二次发起身份验核功能等；完善填报信息智能校验提醒功能，对用邮人填报内容开展实时逻辑校验；畅通及时沟通机制，迭代升级“邮D小助手”智能客服的语义识别模型，建立“线上专员”制度，对复杂问题及时响应、限时办结。

  【董辉】

   另一方面是加强宣传引导，扩大政策知晓度。构建多元宣传网络，线上依托海关发布、12360服务等海关新媒体平台，用图文、动画等通俗易懂的形式，讲解邮递物品通关中的专业术语以及平台相关功能操作指南，线下在邮政网点、政务大厅发放图文手册，现场演示操作流程等；建立互动反馈机制，定期开展用户满意度调查，通过海关官网、公众号发布用邮群众“指尖通关”故事，加强与公安、邮政等单位信息共享融通，持续关注平台运行情况，及时掌握用邮群众在操作中遇到的实际困难，把好事做好，切实提升人民群众的获得感。